Tevredenheidsonderzoek

Hoe blij zijn mijn klanten?

Iedere ondernemer snapt dat hij alles in het werk moet stellen om zijn klanten tevreden te maken en vooral, tevreden te houden. Het is een bewezen feit, tevreden klanten kopen meer. Zowel op de korte als op de lange termijn leidt hogere tevredenheid tot meer winst. Dit werkt via drie afzonderlijke mechanismen:

• Loyaliteit, ofwel herhalingsaankopen. Bijvoorbeeld, de volgende keer dat een klant een kopieerapparaat nodig heeft, belt hij dezelfde leverancier.
• Grotere share of wallet, ofwel de klant is geneigd om meer producten te kopen. Bijvoorbeeld, een klant zal ook een hypotheek of autoverzekering afsluiten bij de assurantietussenpersoon die hem goed geholpen heeft met zijn woonverzekering.
• Aanbevelingen. Bijvoorbeeld, een tevreden klant beveelt actief zijn makelaar aan onder zijn vrienden.

Inzicht in de tevredenheid van klanten is dus een cruciale tool. Niet alleen om mogelijke bronnen van ontevreden op te sporen, maar ook om te begrijpen waarvan klanten blij worden. Goed tevredenheidsonderzoek geeft helder inzicht in hoe tevreden en loyaal klanten, maar het biedt vooral handvaten om de producten en dienstverlening te verbeteren. 

Kwaliteitsonderzoek

In het verlengde van klanttevredenheidsonderzoek ligt kwaliteitsonderzoek. Dit soort onderzoek meet op een zo objectief mogelijke wijze de daadwerkelijk geleverde kwaliteit van producten of dienstverlening. Vaak wordt dit gedaan door middel van mystery shopping. Bij deze onderzoeksmethode doorlopen onderzoekers het aankoopproces waarbij zij zich voordoen als echte klanten. Op deze manier wordt precies in kaart gebracht in hoeverre de echte dienstverlening overeenkomt met de dienstverlening die een bedrijf graag wil verlenen.

Onze expert op dit terrein is Erik de Kort.